Cambio di rotta per i luxury hotel italiani: adesso la loro clientela è “local”
Per anni la clientela di riferimento dei nostri hotel 5 stelle è stata straniera. L’arrivo del Coronavirus però ha segnato un epocale cambio di rotta: a causa delle forti limitazioni di viaggi internazionali, il turismo di questa estate e per i mesi a venire sarà proncipalmente nazionali. Dunque, turisti e manager italiani dopo almeno 40 anni tornano ad essere il target primario di riferimento.
Proprio per questo, gli hotel del comparto luxury stanno mettendo a punto iniziative che possano creare fiducia, rassicurare, soddisfare al meglio le esigenze della clientela locale, sia nel comparto turistico che in quello business. Accanto a politiche di pricing “taylor made”, l’aspetto di sicurezza viene al primo posto: in questo contesto diventa prioritaria, per incentivare l’esperienza, una comunicazione che stressi l’aspetto di “safety” per la totalità dei servizi offerti dall’hotel, compresi quelli di Food&Beverage. Non deve inoltre mancare una rivisitazione delle attività promozionali e di Corporate Social Responsibility.
Maria Carmela Ostilio, Associate Professor of Practice della SDA Bocconi School of Management di Milano afferma che “La nuova era richiede da parte dei player del mondo hôtellerie un approccio differente nei confronti dell’ospite. Come in tutte le situazioni di crisi, la comunicazione deve assumere un ruolo guida: riuscire a illustrare il ‘come’ si possa garantire la sicurezza della clientela, prima, durante e dopo la visita all’hotel, diviene un passo fondamentale e tale sicurezza è la medesima che dovrà essere trasferita, da oggi e per sempre, anche durante la prenotazione con social network diversi come, ad esempio, Instagram e l’Instagram Shopping”. Prosegue Ostilio: “Per invogliare i clienti a ricominciare a frequentare gli hotel, incentivando anche una maggiore frequentazione di bar e ristoranti da parte della clientela esterna, nel mondo post-pandemico bisogna prevedere una varietà di promozioni, come ad esempio pernottamenti gratuiti, assicurazioni integrative temporanee, soggiorni aggiuntivi per la “terza notte”, upgrade di camere, buoni o carte regalo (che includano servizi come il check-out posticipato, una bottiglia d’annata di benvenuto, ecc), rebound per food e beverage, donazioni per una percentuale del valore della camera, oppure servizi gratuiti come gli ingressi a SPA, sessioni con personal trainer e così via. Messaggi e forme di comunicazione dovranno indirizzarsi in modo diretto e personalizzato alla clientela, accrescendo la sensazione di vicinanza personale e la costante attenzione posta nei loro confronti. Questo passaggio consentirebbe di mostrare la sempre maggiore attenzione ai benefici di natura più psico-sociale ed emozionale della clientela, arricchendo il valore della proposta dell’hôtellerie. Anche aver abbracciato un programma di Corporate Social Responsibility rivolto ai diversi target più bisognosi è un fattore importante, ma non può essere solo momentaneo e di “washing”, ma di natura continuativa e strategica, per mostrare impegno continuo nei confronti dei più bisognosi a livello sociale”.
E’ dunque evidente per la grande hotellerie italiana dovrà affrontare una grande sfida, che certamente sarà in grado di vincere.
Di redazione
